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一、參考規定：內政部 94 年 1 月 4 日台內秘字第 0940068025 號函
送「內政部部長電子信箱處理作業規定」。2
二、目的：為加強本署處理內政部部長電子信箱案件之效率及品質，院長
電子信箱信件亦適用之。3
三、處理時限：
(一) 第一類信件：各單位應於接獲來信之次日前陳核完畢，連同原件交
綜合企劃組統一回復來信者及歸檔；如為緊急案件，則由綜合企劃
組指定期限按前述程序辦理。
(二) 第二類信件：無需回復，由綜合企劃組辦理存查及歸檔，並影送相
關單位參考。四、處理權責劃分及處理方式：
(一) 綜合企劃組：
1.擔任本署部長信箱聯絡人，負責收信、登錄、分文、管制稽催、
線上回覆及結案歸檔 (如有民眾回覆不滿意之信件亦同) ，並配
合院長電子信箱，專責本信箱之相關事宜。
2.內政部定期辦理查考時 (項目如附件一) ，提供相關書面資料備
查。
(二) 各業務單位：
1.於收到信件後應即轉交承辦人員辦理，如需改分其他單位或非本
署業務，應於收信時立即通知綜合企劃組辦理改分或退信作業；
如遇差假時，應由職務代理人代為處理，不得積壓延誤時效。
2.案情複雜或有交查需要，無法於期限內完成時，宜向民眾敘明初
步處理、交辦情形、後續查處結果覆知方式，先行簽結；該類信
件之後續處理均應副知綜合企劃組。
3.回覆信件時，應使用指定格式及用語 (範例如附件二) ，文字表
達宜具體明確、親切、口語化、避免公文用語及指責語氣，文末
並註明承辦人及聯絡電話，以便民眾查詢。
4.遇民眾反映不滿意信件，應依限針對不滿意理由就法令規定及處
理方式，填報檢討情形，陳核後，交綜合企劃組辦理結案，如需
長期改進則辦理列管。
5.處理信件時，應確實依電腦處理個人資料保護法等相關規定辦理
，確保民眾隱私權益。
6.各單位對於社會關切或攸關民眾權益事項，應填具提陳表 (如附
件三) 並檢附相關 FAQ 或政令宣導資料，陳核後交由綜合企劃
組辦理。5
五、督導及考核：
(一) 本項工作列入內政部暨本署年度實施績效獎金評核作業計畫之共同
性衡量指標項目。
(二) 每年度以處理信件數取前三名承辦人員辦理敘獎，但未達 5 件者
不予獎勵。
(三) 綜合企劃組每月依內政部來文辦理執行績效檢討，各案處理時效明
細並應公布周知。