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一、目的：為加強本署辦理內政部部長電子信箱信件之效率及品質，院長
    電子信箱信件亦適用之。

二、處理時限：
（一）第一類信件：各單位應於接獲來信之次日前陳核完畢，連同原件交
      綜合企劃組統一回復來信者及歸檔；如為緊急信件，則由綜合企劃
      組指定期限按前述程序辦理；如為專案處理信件，則依內政部指示
      之處理原則辦理。
（二）第二類信件：無需回復，由綜合企劃組於接獲來信之次日前陳核完
      畢，並辦理歸檔及影送相關單位參考。

三、處理權責劃分及處理方式：
（一）綜合企劃組：
      1.專責擔任本署辦理部長電子信箱作業聯絡窗口，負責收信、登錄
        、分文、管制稽催、線上回復及結案歸檔（如有民眾回復不滿意
        之信件亦同）。
      2.內政部查考時，依查考項目提供相關書面資料備查。
      3.來信內容以外文書寫者，依權責劃分原則由各單位先以中文陳核
        ，奉核後由各單位逕洽翻譯社於二小時內完成翻譯，並將譯稿送
        專責人員檢核後，於下班前將中外文資料送交綜合企劃組辦理線
        上回復。
（二）各單位：
      1.於收到信件後應即轉交承辦人員辦理，如需改分其他單位或非本
        署業務，應於收信時立即通知綜合企劃組辦理改分或退信作業；
        如遇差假時，應由職務代理人代為處理，不得積壓延誤時效。
      2.案情複雜或有交查需要，無法於期限內完成時，宜向民眾敘明初
        步處理、交辦情形、後續查處結果復知方式，先行簽結；該類信
        件之後續處理均應副知綜合企劃組。
      3.回復信件時，應填具簽辦單（如附件一），使用指定格式及用語
        ，文字表達宜具體明確、親切、口語化、避免公文用語及指責語
        氣，文末並註明承辦人及聯絡電話，以便民眾查詢。
      4.遇民眾反映不滿意信件，應依限針對不滿意理由就法令規定及處
        理方式，填報檢討情形，陳核後，交綜合企劃組辦理結案，如需
        長期改進則辦理列管。
      5.處理信件時，應確實依電腦處理個人資料保護法等相關規定辦理
        ，確保民眾隱私權益。
      6.各單位對於社會關切或攸關民眾權益事項，應填具提陳表（如附
        件二），並檢附相關 FAQ  或政令宣導資料，陳核後交由綜合企
        劃組辦理。

四、督導及考核：
（一）本項工作列入內政部暨本署年度績效評核作業計畫之共同性衡量指
      標項目。
（二）每年度以處理信件數取前三名承辦人員辦理敘獎，但未達五件者不
      予獎勵。又未列入前三名惟處理件數達三十件以上者，亦併予獎勵
      。
（三）綜合企劃組每月依內政部來文辦理執行績效檢討，各信件處理時效
      明細並應發送各單位周知。